サポートを利用する方は一読してください。

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こういった技術サポートに限らずの話であると思いますが、問い合わせに対応していくには前提となるOSやMWのバージョンや設定方法に加えて、エラーメッセージの出力や不具合が発生するに至った経緯を紐解いていく必要があります。「車が動かないです」っていう状態があったとして、まずはガソリンが入っているかやバッテリーが上がってないかなどの基本的なことから切り分けていくのが定石です。そんな基本的なことから確認するなんて馬鹿にしてんのかと思うユーザもいるのかもしれませんが、当然そうではなくてまずは大前提として満たされている条件(車であればガソリンは入っている/バッテリーも大丈夫)を確認してから細かな切り分け(エンジン内部やタイヤ周りなどに故障がないか)に移っていかないと無駄に時間を要してしまう可能性があります。散々エンジン内部を確認した挙句に「ガソリン入っていませんでした」ってなるのはほっこりもしますが疲れがどっと出ますw。人間、誰しも忘れたり間違えたりするものなので石橋を叩いて渡る必要はありますよね。。サーバに繋がらないと言われて散々周辺機器の確認をした挙句、そもそもサーバの電源が入っていませんでしたテヘペロwみたいなことまぁまぁあったなぁ。。。。

加えて、エラーメッセージの問い合わせなどではユーザがどんなオペレーションをしたのかはきちんと伝えてあげてください。サポート側もナレッジを積み立てているのが一般的なのでエラーメッセージのみでも概ね事象を想定出来たりすることはあると思うのですが、とはいえ全く異なるオペレーションを実行したとしても同じエラーメッセージが出力されることはありますので操作履歴を整理した上で問い合わせするとよりスムーズに解決に向かうことになるかと思います。

最後にお互いサービスに対して共通の言葉(名称)を使うのも大事かと。ここいら辺はサービス名称や機能の名称として定義しているものを使うことで齟齬がなくなります。

サポート側もユーザ側もお互いに歩み寄って切り分けを行うのが吉です。丸投げしても簡単に解決することではないので特にユーザ側も当事者意識を持って利用して欲しいと願っております。